Sobre soporte

Entendemos que no todas las necesidades y los problemas de los sistemas se producen durante las horas normales de oficina. Si bien el soporte fuera de horarios de trabajo no se proporciona como parte de nuestra oferta de niveles de servicio para soporte, nuestros ingenieros pueden estar disponibles para proporcionar tanto planificado y no planificado un soporte fuera de horario laboral. Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, cada instancia de soporte fuera de horario de trabajo se trata caso por caso. Si su equipo depende de Giga para las necesidades de soporte para las veinticuatro horas o le gustaría tener la tranquilidad de saber que cuenta con nuestro equipo de soporte para ayudarle 24/7, nos pueden preguntar sobre un paquete de soporte de horario extendido.

Sus solicitudes son registradas en nuestro sistema soporte. Este sistema nos permite registrar una descripción del problema, la historia y la resolución. Los clientes pueden consultar el sistema para obtener información y estado de los casos. Para esto es necesario ponerse en contacto con nuestro personal de soporte para solicitar su usuario y clave respectiva.

Cada tipo de soporte se divide en tres niveles de gravedad diferentes, de acuerdo a la cantidad de interrupciones que ocurren con el negocio de un cliente. Problemas de soporte más graves pueden incluir una resolución provisional para restaurar la disponibilidad del sistema, seguido de una resolución final. Problemas de soporte técnico menores se abordarán en horario normal de trabajo con el objetivo de resolverlos en menos de 48 horas a partir de la primera notificación.

Al reportar un incidente es importante que suministre toda la información posible sobre el sistema y el problema presentado:

• Tenga a la mano la versión de producto o productos que esten usando en la solución
• Conozca la versión de la plataforma de base de datos y sus service pack
• La información de su sistema operativo es muy importante, tengala a la mano también
• Detalle el problema que se está presentando

Todos los incidentes reportados a Giga tendrán el siguiente tratamiento:

• El sistema envía una notificación a ingenieros a saber; Gerente de Operaciones, Gerente Técnico, Ingeniero de Soporte
• Se revisa y se asigna un ingeniero para que atienda el caso
• El ingeniero asignado se pondrá en contacto para:

• Ampliar información del caso
• Confirmar la atención de soporte
• Definir el nivel de prioridad del caso
• Solicitar acceso remoto o coordinar visita en sitio
• Elaborar un análisis de la situación (diagnóstico)
• Aplicar solución para casos conocidos
• Escalar al equipo interno en Giga o al equipo de Hyland Software
• No cerrar el caso hasta que la solución sea implementada y recibida a satisfacción por parte del cliente